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목차
머리글
서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ
제1영역 서비스 이론과 실무
01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해 서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략 서비스품질 측정 모델
02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해 고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해 커뮤니케이션의 유형
04 고객응대
고객을 맞이하는 자세 비대면 전화응대
비대면 기타 응대 대면 기본응대
05 고객응대 스크립트
응대 스크립트의 이해 스크립트 작성법
06 고객불만 및 대응 방안
고객불만의 이해 고객불만의 발생 원인 및 특징
고객불만 대응 방안 블랙컨슈머 이해 및 대응
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
07만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사 NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score)
그 외 만족도 조사
제1영역 서비스 이론과 실무 실전 예상 문제
제2영역 강의 기본 실무
01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해 강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건 강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안
강의료에 대한 이해 및 협상 방법
02 분야별 교육 이해
서비스(Service) 교육 사내교육
법정의무교육
03 강의 운영
강의 준비 체크리스트 강의 도구
강의실과 자리 배치 강의실 형태 및 특징
강의장 자리 배치 강의 시간 관리하기
강의 도중 문제 발생 시 대처 방안
04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해 온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬 온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형 온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권
제2영역 강의 기본 실무 실전 예상 문제
제3영역 강의 기획 실무
01 교수설계 기본
교수설계의 이해 교수설계모형과 체제적 접근
02 교수설계 단계별 주요 활동
분석 단계 설계 단계
개발 단계 실행 단계
평가 단계
03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동
강의 목표 설정하기 학습 내용 선정하기
교수 매체 선정하기 교수 자료 선정
04 강의계획서 작성
강의계획서의 이해 강의계획서 작성하기
05 강의교안 작성
교안 작성의 이해 강의교안 작성법
06 강의제안서 작성
강의제안서의 이해 강의제안서 작성법
07 퍼실리테이션 (Facilitation)
퍼실리테이션의 이해 퍼실리테이션 단계별 실전 활용법
08 강의 홍보
강의 홍보를 하기 전 고려 사항 다양한 매체를 통한홍보
09 교육만족도 조사 및 결과 보고
교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사 결과 보고
제3영역 강의 기획 실무 실전 예상 문제
제4영역 강사 스킬 실무
01 교수기법
교수기법의 이해 교수기법의 유형
러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation) 강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling)
02 강의 단계별 주요 활동 및 효과를 높이기 위한 방법
도입 단계(Opening) 전개 단계(Body)
마무리 단계(Closing) 강의 순서 및 전개 방법
강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들 강의 효과를 높이기 위한 실전 방법
효과적인 지식 및 정보 전달 방법 강의할 때 질문 주고 받기
03 강의 커뮤니케이션 스킬
스피치에 대한 이해 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication)
비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication)
보이스 트레이닝 NLP를 통한 커뮤니케이션
강의 불안 극복하는 법
04 강의시연
강의시연의 이해 강의시연 프로세스
강의시연 자가 평가 및 평가 지표 개발
05 스팟 및 아이스 브레이킹
스팟의 이해 대상별 적용 및 활용
아이스 브레이킹의 이해 및 활용
06 강의용 자료제작 스킬
강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류
가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬
제4영역 강사 스킬 실무 실전 예상 문제
저자소개:저자 : 한국CS경영아카데미
KCA는 CS 및 콜센터 관련 교육 및 강의, 세미나 개최, 컨설팅 및 모니터링은 물론 전문 분야 자격 인증을 주로 하는 전문 업체입니다. 실무 경험은 물론 이론을 겸비한 업계 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 콘텐츠를 개발하고 이를 교육함으로써 실무 역량 및 업무 능력을 향상시켜 주는 역할을 수행하고 있습니다.
· 사업 영역
CS 및 콜센터 관련 자격증 발급
콜센터 운영진단 컨설팅
고객상담품질 모니터링 컨설팅
CS 및 콜센터 관련 교육 및 훈련
블랙컨슈머 대응전략 및 응대 교육
블랙컨슈머 및 클레임 대응 매뉴얼
특별 세미나 및 행사 주최
서적 출판( CS, 서비스, 수험서 외)
· 연락처
이메일 : ccguider@naver.com
사무실 : 02-941-7033
블로그 : blog.naver.com/ccguider
[한국CS경영아카데미]
김성미
좋은사람연구소 대표이자 서울특별시교육청 과학전시관 성폭력·성희롱 고충심의위원회 자문위원이다. 한국인재양성진흥원 수석강사를 역임한 바 있다.
https://blog.naver.com/sungmi1227
박종태
한국CS경영아카데미 대표원장으로, 인하대 소비자학과 겸임교수를 역임한 바 있다. 『서비스 코칭관리사』, 『감정노동에 맞설 용기』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』 외 25권의 저서를 집필하였다.
https://blog.naver.com/ccguider
박한별
현재 대기업 사내 강사로 활동 중이며, 케이텍맨파워 교육팀 CS강사 경력이 있다. 저서로는 『서비스조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』가 있다.
한미선
LG전자 하이프라자 고객가치혁신팀 CS교육담당 선임으로, LG전자 하이프라자 지역 CS담당자 경력이 있다.
https://blog.naver.com/cheerlymisun
홍미경
티시스 CS사업본부 선임강사로, The-K 고객센터 강사 및 티브로드홀딩스 운영실장의 경험이 있다.
https://blog.naver.com/parancola
서지정보:책소개, 저자소개, 목차
비용·시간은 아끼고 실무지식은 높이는
‘서비스 전문강사 자격증(CPSI) 필기편’
현장 활용이 가능하도록 경험이 반영된 실전 지침서
고객 서비스이 중요성이 커짐에 따라 고객 접점에서 근무하는 직원들의 고객만족에 대한 인식이나 서비스 마인드에 대한 고취를 위해 교육하고 훈련시키는 강사의 중요성 또한 갈수록 커져 가고 있다. 그런데 실제로 강사 시장에 진입한 강사를 보면 기본적인 역량을 갖추지 못한 분들이 의외로 많다. 돈벌이 목적으로 수료증 장사를 하는 함량 미달의 강사양성 아카데미나 교육기관이 적지 않기 때문이다. 반면에 제대로 역량을 갖춘 강사로 활동하기 위해서는 몇 백만 원이나 되는 교육비용을 부담하거나 장기간 소요되는 교육 및 훈련을 감내해야 하는 경우가 비일비재하다.
이 책은 서비스 분야에서 위와 같은 목적을 가지고 활동하려는 사람들이 갖추어야 할 지식이나 태도 그리고 스킬(Skill)을 검증함은 물론 교육생들에게 필요한 지식과 정보를 강의로 전달시킬 수 있는 역량을 향상시킬 수 있도록 해 주는 강사 전문 자격증인 서비스 전문강사 자격증(CPSI)의 취득을 위한 수험서로, 현장 활용이 가능한 실무지식과 경험이 반영되어 있어 강사 시험을 준비하는 분들에게 실질적인 도움을 제공한다. 서비스 전문강사로서 반드시 알고 있어야 할 지식, 스킬, 태도와 관련한 다양한 정보를 담고 있어 스스로 강사로 성장할 수 있도록 하는 지침서이다.
서비스의 확장으로 인해 서비스 전문강사에 대한 더 많은 수요가 있을 것으로 예상된다. 이 책이 현장 경험을 토대로 쓰인 만큼, 본 수험서로 자격증을 취득한다면 전문 지식과 정보 그리고 차별화된 콘텐츠를 가진 강사로서 좀 더 높은 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.
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